Le règlement s’applique aux institutions financières, aux intermédiaires financiers et aux agents d’évaluation du crédit qui pratiquent au Québec. Et il est loin d’être un simple ajustement. C’est même un véritable changement de paradigme, selon M^e Gabriel Querry, associé chez Langlois au sein du groupe litige.

«On passe d’un régime dans lequel on devait adopter une politique de traitement des plaintes en s’inspirant de lignes directrices de l’AMF à un cadre harmonisé et très prescriptif pour les assujettis», souligne-t-il.

Dicter la politique

Le Règlement définit la plainte comme étant «tout reproche ou toute insatisfaction à l’égard d’un service ou d’un produit offert par une institution financière ou un intermédiaire financier qui lui est communiqué par une personne faisant partie de sa clientèle et pour lequel une réponse finale est attendue».

La nécessité d’avoir une politique de traitement des plaintes demeure en vigueur, mais elle devra désormais respecter des processus bien précis. Parmi les nouvelles obligations, on retrouve l’utilisation d’un langage simple et clair dans les interactions écrites et verbales avec l’auteur de la plainte et l’octroi d’une assistance pour aider celui-ci à exprimer sa plainte. Si une plainte peut avoir des répercussions sur d’autres clients, on devra y remédier.

Par ailleurs, l’article17 va jusqu’à demander aux assujettis d’informer l’auteur de la plainte lorsque son problème concerne d’autres institutions, intermédiaires ou agents et de l’aider à communiquer avec elles pour se plaindre. Une disposition qui inquiète M^e Querry. «Cela devra être encadré étroitement, car les risques de dérapages sont manifestes», croit-il. Cet article pourrait ouvrir la voie à de la diffamation ou encore à la tentation de faire porter le chapeau à d’autres.

La réponse ne règle pas tout

Les assujettis devront constituer un dossier de plainte contenant des documents énumérés à l’article18 du règlement (plainte, accusé de réception, document ou renseignements utilisés dans l’analyse de la plainte, etc.). Ils devront également consigner la plainte à un registre, transmettre un accusé de réception à son auteur et surtout communiquer par écrit une réponse finale au plus tard 60jours après la réception de celle-ci. L’article24 détaille tous les éléments que cette réponse doit comporter, notamment la mention qu’il s’agit d’une réponse finale, un résumé de la plainte, la conclusion motivée de l’analyse de la plainte et le résultat de son traitement.

Cependant, une entente avec le client ne garantit pas l’extinction de la plainte. La réponse doit en effet rappeler au client qu’il peut demander à l’AMF de réexaminer le dossier. Par ailleurs, la syndique de la Chambre de la sécurité financière peut poursuivre ou entamer une enquête malgré l’entente, si elle estime que la protection du public pourrait être menacée. Le nouveau règlement ne se substitue donc pas au droit disciplinaire et ne réduit pas la portée de ce dernier.

Le règlement exige aussi une reddition périodique aux dirigeants de l’intermédiaire financier sur des éléments tels le nombre et les motifs des plaintes, les résultats du traitement des plaintes, les défis liés à la mise en œuvre de la politique et les enjeux soulevés par l’identification des causes communes des plaintes. Il vise à développer une vision d’ensemble des plaintes reçues afin d’identifier leurs causes communes et de traiter efficacement les problèmes qu’elles génèrent.

«Ces nouvelles exigences harmonisent le traitement des plaintes, mais elles risquent d’alourdir la tâche des conseillers autonomes», craint M^e Querry.